英國生活指南一:跟客服討價還價的技能


來到英國第三年,從一開始很害怕跟電話客服講話,到現在我只要能找個安靜角落、聚精會神,便可馬上打給客服,進行申訴、索取理賠,因而得到許多意想不到的好處。


還記得在臺灣準備雅思時,聽力測驗裡不同的英國口音令人頭痛。沒想到來到英國後,真正讓我煩惱的是客服電話中「真真實實」的印度或蘇格蘭腔調,與英語測驗那種經過錄音室處理的清晰音檔截然不同。不過,人的生存意志還是很強的,只要為了自身權益總能有辦法克服。努力張大耳朵、屏氣凝神,也可勉強聽懂飛快語速與不熟悉的腔調,即便厚著臉皮 Pardon ? 個幾次,也無傷大雅。於是後來,克服「聽力問題」後,我漸漸掌握到與英國客服打交道的祕訣。


我發現,跟臺灣客服人員比起來,英國客服親切度和禮貌性雖然相差不遠,但他們能執掌或處理的事件範圍廣多了。我經常在電話那頭等著客服人員說要「請示主管」,接著沒過幾秒鐘便傳來意想不到的好消息。(至少在臺灣打過電信、銀行、信用卡等單位,幾乎沒有這樣的經驗。)


聯絡客服,在英國各大產業中最常見的便是電話和 Live Chat(即時通訊交談),若是沒有提供 Live Chat 又不願開口說話的,那只好寫一封文情並茂的 Email 了。通常我最先選擇的是 Live Chat,而 Email 與電話則是最終選項。
回歸主題,假使發生權益受損,第一時間絕對要聯絡客服,在英國,有吵的孩子就有糖吃,如果默默當冤大頭,也沒有人會主動跟你道歉或提供解決辦法。

至今聯絡過的客服單位

我至今聯絡的單位有:國稅局、移民署簽證中心、各家銀行、網路公司、電信公司、倫敦地鐵局、水力公司、電力公司等等,每一次都當作聽力或閱讀測驗,這邊就分享一下我有成功得到賠償及解決問題的經驗:

一、電信公司誤收漫遊費,給出賬單免繳的補償

Three 電信。去年此時我回臺灣辦簽證前停留香港旅遊,在英國已事先跟客服確定過香港在 Three 免費漫遊的國家清單中,我便開開心心踏上旅程,並盡情上網、刷臉書。結果過了幾天離開香港,卻收到簡訊賬單,表示我在香港的漫遊費用為£30(臺幣將近 1200 元),我馬上再次打開 Three 官網的免費漫遊網頁,確定香港在名單之中,於是便連上 Live Chat 功能,跟客服說明情況。一開始,客服表示需要兩至三天的調查,在調查結果出來前會先賠我£5。聽到 £5 理智線全斷,我已忘了當初回答什麼,但粗略口語化的翻譯就是:「明明是你們公司的疏忽,為什麼要我等,我現在就要你取消賬單。」
結果客服人員又跟主管請示了幾分鐘後,便提供我「£30 的賬單額度」,表示我的電信賬戶裡有這筆錢可以用,未來幾個月的賬單都會從這筆錢扣,扣到完為止。於是,我不但沒有繳交誤開的漫遊賬單,還因此得到一筆小錢,接下來 3 個月都免繳電話費。

二、電信公司一聽到客人要停止續約,馬上搬出超優惠方案留住我

一樣是 Three 電信。我前陣子因為約滿到期,加上看到其他家電信有更優惠的方案,於是致電給客服表示我不續約,並要終止服務。客服人員一聽到又按暫停去「跟主管討論」,不久後便提出一個比我當時月費還優惠的方案。熱而我心意已決,隨口說說我覺得你們家的網路覆蓋率太差,我還是想換公司。接著客服又請我稍等,過了不到一分鐘回頭給了我一個可說是英國幾乎所有電信官網顯示的方案價目中,最便宜的一個。於是我就馬上答案續約了,算是超驚喜的收穫,可能也替客服做到了業績。

到底多便宜呢?
我從方案 A:上網 8GB, 通話 300 分鐘,£15,臺幣 600 元。
升至方案 B:上網 12GB ,通話 600 分鐘,£9, 臺幣 360 元。

後來英國友人跟我說,這是英國電信的一個小漏洞,凡是在各家電信官網看到的方案都是「看看就好」,真正的「隱藏式方案」都是要留給客服作為討客人開心的殺手鐗。

三、銀行客服下錯指令害我白跑一趟,申訴後意外得到現金補償

最後一個例子是大名鼎鼎的 HSBC 匯豐銀行。英國銀行很流行用一招攬客:現金回饋。凡是從你原先銀行轉往他家銀行的,新銀行便會給你 £100、£150、£200 不等的現金,甚至許多禮券、電器等等禮品,關於這點我之後會寫文章做介紹。(我記得在臺灣是只有信用卡公司才會有祭出這麼多好禮)

總之這麼好的事,我沒有要錯過,但我又捨不得離開匯豐,因此便決定多開一個戶頭,以新戶頭轉往他家銀行,賺取禮品回饋。奇怪的是,我明明是 HSBC 的舊客戶,他們卻要我再次攜帶證件文件臨櫃辦理,這非常不符合英國金融業凡是線上作業的習慣。但既然客服這麼說,也沒辦法。於是我便特地起了大早,在上班前去了一趟銀行,沒想到行員當場跟我說客服說錯了,「你其實不用親自跑來,你的資料我們都有啊」。我事後馬上寫信給客服抱怨申訴,結果意外得到免費 £50 現金補償,直接轉入我的戶頭。(可能我申訴信把我自己講得太可憐了)

不知道是我接觸臺灣客服的經驗不多,還真是事實,但依我目前的經驗來說,英國似乎比臺灣願意給客人實質賠償或優惠。另外在臺灣,有許多公司雖然標榜推出「語音客服」,但事實上回答你的還是機器人帳號,並沒有辦法解決太過複雜的問題,甚至很多答非所問的情況。至於英國的 LIVE CHAT,至少很體貼地提供給不願意跟陌生人談話的倫敦人,一個安心有效率的方式。


最後總結,在英國權益受損,一定要據理力爭、耐心以對,掌握基本禮貌、大聲說出自己的怨訴,大部分公司的客服皆會拿出誠意解決,千萬不要嫌麻煩而吃悶虧了!

歡迎追蹤 Instagram : https://www.instagram.com/fotopaseo/

內有我的攝影作品

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